Identificação de pontos fortes e fracos do serviço de atendimento a clientes Avaliação da acessibilidade ao serviço. Análise da interação entre os canais de atendimento.
Metodologia e Amostra
Cliente oculto.
Foram desenvolvidos perfis de clientes para atingir todos os canais de atendimento, totalizando 107 entrevistas.
Abordagem
Tendo por base um roteiro com os objetivos a serem alcançados, cada cliente oculto realizou um contato que gerou um mini-relatório que foi a base de dados para a elaboração da análise.
Duração
A média das ligações foi de 10 minutos.
Resultados obtidos
Identificados tempos de espera e tempo de atendimento.
Identificados vocabulário e vícios de linguagem usados pelos atendentes.
Nível de envolvimento dos atendentes com os usuários do serviço.
Habilidade do atendente em administrar situações de pressão.
Qualidade das informações transmitidas.
Script: Funcionalidade e efetividade.
Aproveitamento das oportunidades de chamadas.
Diferenciais do atendimento.
Recomendações
Otimização dos canais de atendimento: fluxo, monitoria, abrangência.
Quantidade de atendentes simultaneamente trabalhando no serviço.
Tempo de espera ideal.
Tempo de atendimento desejável.
Atitudes que qualificam o serviço.
Pro-atividade no atendimento: soluções práticas.
Customização do treinamento.