Auditar o atendimento dos funcionários de uma grande financeira, verificando o cumprimento de padrões, objetividade, os procedimentos internos exigidos e a qualidade dos serviços prestados.
Avaliar a qualidade do cadastro e coleta correta de dados e exigência de documentos.
Verificar a comunicação feita pelas lojas;
Material impresso apresentado pelos promotores e funcionários ao cliente oculto sem que este solicitasse;
Nível de conhecimento do produto;
Apresentação das ofertas desse produto;
Ênfase ao produto diferenciado.
Metodologia
Os clientes ocultos foram até as lojas previamente escolhidas pela empresa contratante e solicitaram o produto em estudo. Levaram em consideração aspectos como: identificação de promotores, conhecimento do produto, objetividade, exigência de documentos, entre outros.
Finalizada a avaliação, os clientes ocultos preencheram um questionário - que abrangeu aspectos operacionais e atitudinais relacionados ao atendimento das lojas refletindo sua experiência e observações.
Seleção da amostra
Os advogados de defesa eram os verdadeiros e os oponentes foram escolhidos previamente pelo cliente – cuidado especial na escolha de perfil similar foi priorizado. Todos eram referências no mercado e tinham tido acesso às informações confidenciais para o desenvolvimento do trabalho, as provas periciais e documentais.
Amostra
Este estudo foi composto por 3 ondas, isto é, a metodologia e amostra foi repetida 3 vezes e o intervalo entre as ondas era de 3 meses e meio.
Foram realizadas ao menos 2 visitas em cada um dos 111 PDVs por onda.
Os PDVs estavam distribuídos nas Regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste do Brasil.
Equipe
Durante todo o estudo, foram utilizados os mesmos entrevistadores, já experientes na metodologia Mystery Shopper. O fato de trabalharem continuamente no mesmo estudo, desde a primeira onda, possibilitou maior qualidade na coleta dos dados.
Duração
As visitas duravam em média 50 minutos.
O preenchimento do questionário demorava em média 15 minutos.
Resultados obtidos
Com base no diagnóstico proporcionado pela pesquisa, a empresa contratante pôde oferecer treinamento e realizar ações específicas com foco nos problemas identificados.
Os resultados apresentados durante a execução das ondas mostraram claramente a evolução da qualidade dos serviços prestados e o cenário aprimorado.